――ネットショップを立ち上げられたきっかけや時期について教えてくださ い。

3年前の春ぐらいに「キュリオシティ」というモールにて第1立ち上げ、2名ではじめました。きっかけは社長が美容・健康にすごく興味があり、そういった業界に知り合いが多いので、ちょっとはじめてみようかということでした。

――はじめは自社サイトではなく、ショッピングモールでの立ち上げだったのですね。

はい。「キュリオシティ」は手数料が高いなどいろいろありましたので、その後ヤフーに出店しようということになりました。ヤフーでは売上が標準的にいったので、コンビニ決済を導入してみようかと思い、そこでNP後払いを導入しました。

――ウェブサイトの構築について、どのようにされていますか。

立ち上げ当初よりすべて社内にて行っております。はじめは、私のほうで行っておりましたが、現在はアルバイト2名とで行っています。商品説明ページなど細かい部分はアルバイトの方にお願いしていますが、TOPページなどのデザインに関しては、みんなで案を出して行っています。

――サイトを拝見させていただきましたが、「かわいい」イメージで構成されていますよね。

私の中での彩華生活とはピンクでかわいい感じなのです。彩る花という社名のとおりにかわいらしく、女の子が好きそうなイメージなのですね。しかしお客様は男性が多く、大体40％程度の割合を占めています。私も意外なのですが。

――サイトを拝見すると、ターゲットは女性の方ですよね。

そうですが、女性の方はメルマガを出せば、その商品を購入してくださったりと毎回購入してくださる商品がコロコロ変わります。しかし、男性の方は1つの商品を繰り返し購入してくださいます。例えば、消耗品のコロンがなくなったらこれとか、ヘアケア商品がなくなればこれと同じ商品をずっと購入してくださるのです。

――そうなると、リピーターの方が多いのではないですか。

そうですね、リピーターの方は大体50％程度ですね。

――リピーターの方を増やすための施策は何か行っていますか。

もともと値段を安く設定しているので、「商品がきれたら、こちらで購入ください」といった感じのメールを送ったり、後はリピーターさんに年賀状を送ったりしています。

――メルマガも一つの販促ツールとして使われていますよね。

そうですね、リピーターさんが読んでくれているということを前提に書いてしまっています。メルマガを配信すると、お客様から返信をいただきます。この前は私が誕生日であることをメルマガに書いたら、「お誕生日おめでとう」といった返信をお客様からいただきました。とてもうれしかったですね。

――メルマガの配信回数は何回ですか。

週に2回配信しています。年末になると週3〜4回になる場合もありますが。内容は新しい商品や一押し商品を紹介しています。

――メルマガを配信するとやはり注文数はあがりますか。

そうですね、反響はあります。1万〜2万通くらいお送りして、大体1％ぐらいですね。

――ショップの運営を担当しているのは全体で何名ですか。

Web担当は3名で、倉庫のほうで行っている梱包や発送に関しては3名となり、合計6名にて運営しています。

――サイトを拝見すると、商品点数が多いようですが。

別の場所に倉庫を持っていて、そちらで管理しております。現在の商品点数は1730点くらいになります。

――商品点数が多いと、在庫管理が大変ではありませんか。

そうですね、そのためソフトを導入してもらい、倉庫からも事務所からも在庫数が確認できるようにしました。とても楽になりましたね。

――ある商品の在庫が切れてしまった場合、サイトのへの更新のタイミングなど、どのようにされているのですか。

今はスカイプを使用して、倉庫からすぐに連絡が入るようになっています。その連絡が入り次第、すぐにサイトを更新しています。

――商品を発送する場所が離れているといったことで、キャンセルや返品・交換が発生した場合などの対応はどうなさっているのですか。

受注ソフトを使用して、キャンセルというステータスにすると、伝票が発行されないようになっています。返品・交換に関しては、お客様から連絡をいただいて、倉庫のほうで別の商品を発送します。その受け渡しの際にお客様から返品の商品を受け取るといった形になっています。

――キャンセルや返品・交換はどのくらい発生するものですか。

お客様の都合による返品・交換は、月に5件程度ですね。

――「5000円以上で送料無料」といったことを行っていますよね。これは販促の一環ですか。

はい、同じカテゴリの他ショップ様だと1万円以上で送料無料のケースが多いのですが、弊社の平均単価が6000円前後のため、お客様へ喜んでいただければといった意味をこめて「5000円以上で送料無料」を行っています。お客様からも「5000円から送料無料でうれしい」といった言葉をよくいただいております。また、あと数百円で送料無料となるお客様がいたりすると、メールで連絡をし、該当する商品を提案したりしています。

――今までのお話を聞いていると、お客様と密にコミュニケーションをとられていますよね。

そうですね、在庫がなくなってしまった場合なども自動にてメールは配信されるのですが、別途お詫びのメールを出したりしています。またお問い合わせなどのメールも個々に返信し、平日だと大体２０件くらいの問い合わせをいただきますね。

――やはりこれは、ネットショップといったお客様の顔が見えないといった部分で気にされているのでしょうか。

そうですね、お客様に安心していただくといったことでなるべく早く返答するようにしています。また電話注文も結構多いですね。インターネットを使うことが難しいご年配の方などからの注文など、受付けています。
いつも相手を思い、こういう商品がほしいのかなといったことを考えながら、対応しています。

――そういったお客様のことを考えながらの対応は、やはりリピーターの方を増やすためにおこなっているのでしょうか。

そうですね。やはりリピーターの方が多いほうがいいですからね。新規の方がいらっしゃってリピーターとなっていただければ、ずっと購入してくださいますから。

――顧客の年代はどういった割合ですか。

男性はすごく若い方（10-20代）か40-50代ですね。男性の用の香水の中で売れている商品があるのですが、50-60代の方が青春時代につけていた香水のようで、お客様の感想で「どこを探してもなかった商品で、やっと見つけたよ。」といったコメントをいただいたことがあります。とてもうれしく思います。そういったところで、もっと商品のラインラップを増やしていこうという思いがわいてきます。
女性の場合はバラバラですね。しいて言えばちょっと年配の方が多いですね。逆に若い方（10-30代）がいないので、もっと広げていきたいところなのですが。

――若い女性の方を取り込んでいきたいとのことですが、何かプロモーションなどは行っていますか。

若い方向けの商材を増やしました。その結果、少し伸びましたがリピーターにはなってもらえませんでした。やはり、モールの中でいろいろな商品があり、いろんなショップさんがあるので、目移りしてしまうようです。

――ウェブページの作成に関して、ここは力をいれているといったところはありますか。

売りたい商品はどーんと前面に出します。売れるバナーを作るといったことがポイントになります。作成したバナーはTOPページに掲載して、３日〜１週間程度様子をみて、受注件数が少なければ変更するといったことを繰り返し行っています。そのため、どこに何を配置するのかといったことに特に気を使っています。そのため、サイト更新は毎日になります。

――そうなると、かなりの作業量ではないですか。

サイトの更新に関しては担当分けがされているので、それほどではありませんが、その他の業務（お客様対応や企画、メルマガ原稿など）もあるので、日々頭がパンクしそうになります。

――検索エンジン対策は行っていますか。

ページ内のテキストを多くしたり、グーグル対策としてTOPページの上位にテキストリンクを配置しています。また、画像ばかりのページにもなるべくテキストを入れるようにしています。特にお金をかけて広告は行っていないので、サイト構成などでできる限りのことを行っています。そういった情報は他ショップを運営されている担当さんから教えていただいたり、社内のメンバーが情報を収集したりして試しているといった状態です。

――商品の掲載について画像やコメントなどはどうなさっていますか。

画像はほとんど撮影し、すべて切り抜いて使用しています。写真が並んだときにきれいなほうがいいので、倉庫から商品を取り寄せて、社内で撮影を行っています。商品撮影に関してライティング講座などに一度いったことはありますが、なかなか機材などもそろえることができないので、背景が白である場所でデジカメなどを使用し撮影をしています。
また、コメントは私とアルバイトの方などで考えて掲載しています。

――1年間にて売上の変動はどのような感じですか。

全体的にはさほど変動はないですが、ダイエット関連商品は冬から伸びますね。1月などちょっと食べ過ぎちゃったという感じだと思います。そのため、1月からノンストップで8〜9月ぐらいの夏までグーっとあがっていきます。また夏は日焼け止めなどの商品も売れるので、しいて言えば夏ですかね。
逆にお正月は売上が少し下がります。そのため、大きく下がらないようにセールをメールにてお知らせしたりとか、いろいろと補足をするようにしています。売上が下がりそうな時期には何かしらアクションを起こしています。
また、日々売上をチェックしています。個々の商品の動きを確認し、昨日まで動いていた商品が突然動かなくなったりすると原因を探り、毎日対策しています。

――特集ページがありますが、こちらは今まで行ってきた特集の一覧のようですが、どういった目的にて掲載しているのですか。

特集ページは今まで行った特集のバックナンバー的な役割でおいています。お客様に見えないような状態にしてしまってもいいのですが、お客様がこのページを見て、購入してくださるケースがあり、掲載しておくことで購入につながる効果はあります。1年前に掲載した特集から申し込みがあったケースもありました。

――特集の企画は、どのように行っているのですか。

季節的なことをメインに行っています。冬だと「乾燥特集デー」であったりとか「春のなんとか」とか、その季節に合わせた特集を行っています。特集に合わせ、メルマガ配信も行っています。

――今後のビジョンを教えてください。

今後はかわいいと言えば彩華生活といった感じで、お客様が思ってくださるようになっていきたいです。あとはモールのサイトにて年に1回授賞式があるのですが、そういうので他の店舗さんも知っている彩華生活、お客様だけではなく、他の店舗さんも「あ〜、あの彩華生活ね」といった感じで知っていただき、どんどん有名になっていきたいですね。
また、もっと大きくなったら商品毎に店舗を分けたいですね。雑貨のお店、美容健康のお店、できればファッションなど。

――NPサービスの導入のきっかけを教えてください。

最初は値段と保障があるといった部分で安心して使えるということが導入のポイントでした。導入前は代引きと銀行振込、郵便振替だけでした。その当時はすべて社内にて入金チェックを行い、発送していました。NPを導入してからは、お客様も後払いといったことで簡単に注文してくださるようになりました。ちょっと受注は増えました。
また与信NGの方はメールで連絡がくるので、そういった方は発送しないように連絡をいれてといったことができ、社内にて導入したソフトウエアを使用すると、CSVファイルにてはきだしができるように設定したので、今はとても楽です。

――NP後払いを利用してくださるお客様は、大体どの程度ですか。

NP後払いが30％程度になります。
やはり一番多いのはクレジットになります。クレジットの場合、手数料なしですが、NP後払いの場合、手数料としてお客様に315円負担していただいているので、そういったところも関係しているかと思います。

――本日はありがとうございました。

 

お話を聞いていると、ネットショップを運営しているというよりも、実際の店舗を運営しているかのようなお客様とのコミュニケーション。そこにはお客様のことを考え、心からもてなすといった信念を感じました。ありがとうございました。
［By松］