こんにちは、いよいよ春が近づいてきましたね。暖冬だったとはいえ、やはり春は希望が満ち溢れる前向きな季節です。皆さんの周りでも卒業、入学や引っ越しなどお客さまに変化が訪れる季節ですからビジネスも加速されていかれることと思います。
　
さて、今回は前回のつづきをお話させていただきます。前回はホスピタリティから連想されるキーワードをいくつか紹介しました。ホスピタリティサービスにかかわっていない方々でも想像し易いキーワードでした。

思いやり　温もり　笑顔　ホテル　レストラン　などですね。

今日は、ここでちょっと遠回りしてみましょう。
皆さんは安全　、衛生　と聞くと何を思い浮かべますか？

安全 をGoogleで検索してみると警視庁の防犯や交通安全のWEBサイトや外務省の海外安全を呼びかけるWEBサイトが引っかかります。これ以外にも"お堅い"WEBサイトが山のように出てきます。
では衛生 はどうでしょうか。食品関連のWEBサイトが出てきますがやはり協会や大学など"安全"と同じような公的機関が上位を占めるといった傾向が見受けられます。

きっと皆さんが思い浮かべたイメージと近い検索結果になっているのではないでしょうか。

なぜ、このような問いかけをしているかというと、実はこの"安全" "衛生"といった一見ホスピタリティとは関係がないようなキーワードこそ特に重要とされている要素のひとつ なのです。

"お客さまを家族や友人をもてなすように"というホスピタリティの本質に前回少しふれましたが、お客さまをもてなすためには様々な基本 が存在します。その基本のひとつが安全への配慮や衛生管理 なのです。

たとえば、レストランの通路を考えてみて下さい。

通路に予備の椅子が積み上がっていたり、床が滑りやすくなっていたとしたらそれはとても危険です。そんな危険な場所に大切な友人を招き入れるでしょうか。

配膳された料理はとても綺麗に盛り付けられて、美味しそうです。ただ、お皿に前の人が食べた料理のかすがこびり付いています。きっと興醒めしてしまいますね。何よりそうした食べ残しはバイ菌の温床になり、家族の健康に害を及ぼすかもしれません。

こうした観点で、一般的に想起し難いホスピタリティキーワードとして次のようなものを挙げてみました。

このようにキーワードは枚挙に暇がありませんが、ここで挙げたキーワードの中でも皆さんがインターネットマーケティングにおいてホスピタリティを知らず知らずに実践していること があります。

たとえば、"安全"というキーワードを考えてみましょう。

真っ先に思い浮かぶことと言えば、セキュリティ問題 がありますよね。お客さまが安心して買い物ができる場を提供することはインターネットショップでは初歩の初歩です。これは紛れもなくおもてなし　なのではないでしょうか。

ホスピタリティと聞くと何か魔法のようにいつでもお客さまにサプライズを提供でき、一生忘れられない思い出を作って差し上げることで顧客満足が高まり、リーピーターが増えて売上が増加するといった図式を想像する人もいらっしゃるのではないでしょうか。

確かにホスピタリティは"魔法"かもしれません。しかし、いつでも簡単に魔法が使えるわけではありません。魔法を使うためには一から基礎となる呪文を学ばなければなりませんし、呪文の効果を高めるためには経験を積んで、その場に相応しい呪文を使い分けなければなりません。もし、基礎ができていなければそれはただの"トリック"か"見世物"として陳腐化していくでしょう。

つまり、ホスピタリティの効果的な実装とは一朝一夕で叶うことではなく、根気強く基礎を積み上げ鍛練して行く過程で自然と生まれる奇跡の連続なのかもしれません。そしてそれはいつしか"真心という名の魔法"で皆さんを笑顔にしてくれるのです。

次回より具体的にホスピタリティの基礎に基づき、インターネットマーケティングにおける効果的な実装を検証していきたいと思います。