春を前に寒の戻りでしょうか、少々肌寒い日が続いていますが、皆さんは風邪など召されていらっしゃらないでしょうか。かく言う私は先週、上海出張に行ってまして大陸風邪を患ってしまったようです。毎日、喉の痛みと鼻水に悩まされて早5日目に突入です…。

さて、今回よりインターネットマーケティングにおけるホスピタリティの実装について具体的に考察をしていきたいと思います。過去2回にわたりホスピタリティの概要にふれてきましたが、ここで少し整理してみましょう。

　　お客さまがあるお店に出会い、そこで商品を購入したりサービスを利用したりし、利用後に問題があれば
　　問い合わせをするという一連の購買行動の流れの中で、お店がいかにそのお客さまの立場に立って
　　心からのおもてなしをするかということがホスピタリティの本質かと思います。

この流れをインターネットマーケティング(ショッピング)に置き換えて考えてみましょう。

まず、初めて物を購入したりサービスを利用する場合、そのトリガーとなるルートはどこからかを考えてみましょう。

メルマガからの誘導というのは少ないように思います。よっぽど高額か稀有なサービスを提供しているショップに早くから興味を持っており、まずは会員登録、 メルマガ購読をしてみようと考えた場合を除けば、
初回購入のきっかけの多くは大手ポータルサイトの広告か検索サイトの検索結果及び検索広告から、そのお店にたどり着くというのが最近のインターネットショッピングの定石ではないでしょうか。

ではお客さまとお店とのファーストコンタクトの際、ホスピタリティとはどのようなものになるでしょうか。

広告にしても検索結果にしてもお客さまに"正しい情報"を"わかりやすく"伝えるということが何よりのおもてなしかと思います。
誇大広告で無理やり誘導されたお客さまはきっと不快に思い、二度とそのお店には行きたいと思わないかもしれません。お客さまのご要望に適した商品を数多く取り揃えているにもかかわず、検索結果に表示されない、または表示されていても適切な説明文が付記されていないなどもお客さまにとってはせっかくの機会を失わせることになりかねません。誇大広告はインターネットに限らず路面のお店においても問題外ですが、検索結果などはインターネット特有の誘導手法ですから注意が必要です。

　例）検索キーワード:卒業旅行△イタリア

　　　検索結果A
　　　［タイトル］早慶旅行社
　　　当社は全国に支店を構える老舗旅行代理店です。おすすめ旅行情報満載です。どこよりも安くご紹介
　　　 します……

　　　検索結果B
　　　［タイトル］卒業旅行はイタリアで決まり!信頼の早慶旅行
　　　卒業おめでとうございます!皆さんの卒業記念を一緒にお祝いする素敵なイタリア旅行をご用意致しました。
　　　 ローマ、ミラノ他6都市7日間で150,000円〜……

どちらがお客さま(この事例では卒業を間近に控えて大学生)に歓迎の意を表しているでしょうか。

一目瞭然ですよね。お店の立場に立てば有効なマーケティング手法なので、積極的に活用したいというのが本音でしょうが、お客さまの立場に立てば捜し求めている商品ページにダイレクトに誘導してくれるリンク先が指定されており、かつ検索結果の付記では商品の説明や価格などまでが表示されていれば無駄なクリックをせずにすみます。

些細なことかもしれませんが、いかに売上を上げるかという視点からいかにお客さまに喜んでもらえるかという視点にすべてを置き換えてみると、ひとつのマーケティング手法も全く違った手順、効果、結果を導くことになるかもしれません。

今回はお客さまがお店の入口にたどり着くまでの入門編ということで例を挙げてみましたが次回以降も同じような事例でお客さまの購買行動を追っていきたいと思います。