すっかり桜も満開になり街をいく人波も春の装いがさわやかな季節になりました。私は衣替えが大好きなのですが、特に春は明るめの洋服が増えるので気分も晴れやかになり、毎日の生活に張りがでてきます。
冬にお世話になった洋服をクリーニングに出し、衣替えをすませましたが皆さんはいかがですか。

さて、今回は前回のつづきとして、お店の入口におけるホスピタリティについてお話したいと思います。

ポータルサイトの広告や検索結果からお店にたどりついたお客さまを出迎える場所が、入口であるトップページですね。それでは入口ではどのようなおもてなしが必要でしょうか。

たとえば、
　 ファミリーレストラン、ファーストフード、カフェなどを思い浮かべてみましょう。
多くのお店では入口にメニューボードが配置されていると思います。どんな商品がいくらで利用、購入できるのかが 一目瞭然ですね。
では、デパートなどではどうでしょうか。
入口を入るとフロアガイドが必ず目につきます。どのフロアにどんなカテゴリーの商品が陳列されているかわかります。もちろん、ブランドショップなども明記されていますし、入口付近には案内所もありますから、困ったときでも安心です。

一見あたりまえのような事柄も、ホスピタリティの本質から発想されています。お客さまを出迎える姿勢の表れですね。お客さまはある程度目的をもって来店されますので、その目的を実現できるかどうかを提示することが真摯な姿勢ですし、目的の場所へ素早く導いて差し上げることもおもてなしの基本です。

では、これをインターネットショップのトップページに置き換えて考えてみましょう。

メニューボードにあたるものとしては、「売れ筋商品」や「おすすめ商品」の紹介ですね。
(インターネットショップについては皆さんよくご存じでしょうから、釈迦に説法になってしまうかもしれませんが、
お許しいただき少しお付き合い下さい。)
路面店とちがい、陳列スペースの制限がないため比較的多くの商品をラインナップすることが可能です。もし、その全商品をメニューボードのようにトップページに羅列してしまうととても煩雑になってしまいます。ですからお客さまを出迎えるに"相応しい程度"でかつ"お客さまが本当に求めている"商品をリストアップし、紹介することがおもてなしだと思います。

そして、フロアガイドにあたるものとしては、グローバルナビゲーションとサイトマップですね。
グローバルナビゲーションの構造や機能を工夫すれば、インターネット特有の"瞬間移動"をより効率的にすることができます。もちろん、そのためには論理的なサイト構造にしておかないと、おかなしナビゲーションになってしまいますので注意が必要ですね。

この例は少し極端ですが、【A】ナビゲーションのように商品カテゴリーが理路整然としていないインターネットショップも稀に見受けられます。商品のカテゴライズとお客さまの誘導は密接な関係がありますから、事前にしっかりと整理してサイト構築する必要があるでしょう。

また、サイトマップは究極の羅針盤ですが、これは路面店やデパートでは真似することができない貴重な機能ですから、ことさら丁寧に作っておくことが重要です。さらにブレッドクラムなども迷いやすいインターネットサイトの中においては現在地を示す目印として、お客さまのショッピングの手助けをすることができますから、必ず設けておきたいところです。

今回はインターネットショップの入口からお客さまの誘導方法までをとりあげましたが、いかがだったでしょうか。みなさんが既に実施ている事柄の多くが立派なおもてなしなのです。お客さまが初めて来店された時、いかにわかり易い構造で迷うことなくショップ内めぐりをしてもらえるかは、こうした細かな心配りで明暗がわかれます。ホスピタリティは基本にどれだけ忠実になれるかが鍵ですから、皆さんも一度基本に立ち返ってみてはいかがでしょうか。
次回は商品内容やサービス全般についてふれていきたいと思います。