3月末、年度の節目が訪れ、多くの別れと出会いが交錯します。私の会社でもアルバイトで頑張ってくれていた大学4年生のスタッフが新卒入社を迎え、会社を卒業していきました。彼女と入れ替わりに新しい仲間も加わり、一人ひとりにとって悲喜こもごものこの時期を過ごしていますが、皆さんのオフィスではいかがですか。
私たちは、「きっとすべての変化は新しいことへの出発点だから、笑顔で春を謳歌しよう」と前向きな姿勢で頑張っています。

さて、今回はサービスや商品全般についてのホスピタリティを考えてみたいと思います。商品自体にホスピタリティは関係あるのかな？とお思いになる方が多いと思います。この疑問の回答として、ファミリーレストランなどを私たちが調査するときの事例を参考にお話したいと思います。

まず商品自体ですが、レストランではフードメニューやドリンクメニューが商品にあたります。端的にわかりやすいところでは品数、量、質、食感、見た目、香り、温度、味など多岐にわたってチェックします。ドリンクメニューではドリンクバーの設置状況（品数や利用勝手）や濃度、実際に果実を搾ってお客さまに提供するフレッシュジュースの品揃えなども考慮します。健康に配慮したおもてなしでは、こうした手間はかかるが新鮮なドリンクを提供することこそホスピタリティの理念に通じるものがあるのです。

利益優先のビジネスライクなレストランでは、こうしたポイントが極端に悪くなります。レストランももちろん営利企業ですから利益を上げなければ倒産してしまい本末転倒です。しかし、利益が最優先された行き過ぎのマーチャンダイジングはサービス提供の基本理念を希薄化させ、味も素っ気もない商品群の羅列を作りだしてしまいます。

物販のお店も同様ではないでしょうか。
今やマーチャンダイジングは当たり前のように考えられています。利益を作る商品もあれば、お客さまを呼んでくる売れ筋商品や目玉商品もあります。また、利益は平均的だがお店として置かなければならない定番商品もあれば、めったに売れないがそのお店の品揃えへのこだわりを表現する変り種商品もあります。在庫は最大のリスクです。ただし、工夫次第では品揃えを増やし続けることも可能です。
お客さまが来店する度に新しい試み（ここでは新商品の入荷、追加）をいかに提供できるかは顧客獲得への重要な道のりのひとつです。

お客さまを心から歓迎し、楽しんでショッピングや食事をしていただけるようなサービス提供を考えてみれば、利益確保を主目的とした商品政策がいかに無味乾燥かに気づかれることと思います。商品政策は立派なホスピタリティ一部分なのです。

次回は、今回お話したサービスや商品を提供する環境についてふれていきたいと思います。