すっかり初夏の陽気になってきましたね。私は毎週土曜日は欠かさずサッカーをやっているのですが、この季節になるとすっかり日焼けしてしまいます。ビジネスシーンでは若干ですが浮気味の日々を送ることになるのですが、同じような境遇の方などいらっしゃいますか？商談にてクライアント様に「黒くて健康的ですね、私なんか残業続きで週末は家で寝てますよ」なんて言われると本当に恐縮してしまいます…。それでもサッカーは止められないんですよね、この歳になっても。際立つ実績があるわけではないのですが、長く続けることに意義があると思っています。60歳以上の日本代表に選ばれるようあと20年近く頑張ってみようと思っています。

さて、当コラムもそろそろ中盤にさしかかってきました。前回と前々回でサービス・商品について触れてきましたが、今回は顧客サービスについて考えてみましょう。

みなさんにとっても比較的わかり易いテーマかと思います。ここではサービスを提供する人の作法・マナー・顧客志向などのヒューマンファクターを取りあげてみたいと思います。

最近、巷で「NOと言わない○○○」というフレーズを耳にすることはありませんか？これがいわゆるホスピタリティの真髄です。決して「NO」というべきではありません。お客さまが無理難題をおっしゃった場合でも、何かしらの代替案を提示し、お客さまのご要望に最大限応える努力をすべきというのが本質です。この基本的姿勢が備わっているだけでクレームは激減するはずなのです。

多くのクレームはマニュアル依存の紋切型対応によって生まれます。いきなり「そちらはサービスに含まれていません」ではなく、「大変申し訳ございません、そちらはサービスに含まれていないのですが、○○○でしたらご提供できます。いかがなさいましょうか？」同じ条件でもお客さまにとっては全く違った印象に感じるのではないでしょうか。

こうした基本姿勢の元、接客マナーなどを細かく考えてみます。
　「笑顔」　「挨拶」　「表情」　「服装」　「言葉づかい」　「気配り」　「礼儀正しさ」　「親切心」　
　 「親しみやすさ」
など基本的なチェック項目は枚挙に暇がありません。日常生活の中で、常日頃から周囲の方々に対し意識しておかなければできないマナーばかりです。普段、全くできていない人が突然仕事になるとできるというのは表層的な疑似マナーです。お客さまも数回足を運べば、それが心からの笑顔なのか、「作り笑い」なのかわかってきます。

ではこの基本をインターネットショップに置き換えてみましょう。多くのお店が顧客対応をシステム化しオートメーションで行っていると思います。お客さまからのオーダーが入ると自動返信メールを送ります。注文確認ののち、在庫状況の確認、そして配送状況を伝えるメールを送ります。最近では商品と一緒にお礼の手紙を添えて送るお店も散見します。

では、これでマナーは徹底できているでしょうか？そうですね、足りません。お互いの顔が見えないからこそ、「笑顔」や「表情」の伝え方を考えてみて下さい。せっかくお礼の手紙を添えるなら、手紙にスタッフが心から感謝を表した笑顔の集合写真をプリントしてみてはどうでしょうか。きっと「親しみやすさ」も伝わると思います。

今回は、基本的な顧客サービスについてお話をいたしました。次回は、応用編にふれていきたいと思います。