今月末でちょうど2007年も半分が過ぎたことになります。私は来週からイタリアへ10日間ほど出張ですが、仕事が大きく動きはじめ、またあのワクワク感が戻ってきました。イタリアはすでに夏時間の季節で、夜10時まで日が出ているそうです。半そで短パン姿にサンダルという格好があたりまえと聞き、今から出張でもっていく洋服に頭を悩ませています。海外へは年に数回行きますが、イタリアははじめてになります。イタリアはCalcioの国。私は自他共に認めるサッカーフリークなのですが、あいにくシーズンは終了しており、仕事の合間にサッカー観戦とはいかないようです。ちょっと残念ですが、仕事に集中して成果をあげたいと思います。

さて、前回は顧客サービスの基本についてお話しましたが、今回は応用編です。
顧客サービスの応用的な要素として"気づき""友好的""タイムリー"を考えてみたいと思います。
これはとても難しいスキルです。お客さまの"言葉や態度にあらわれない"要望をどうくみ取り、どう対応するかです。

個人の感性の問題もありますが、努力しなければ上達への第一歩さえないのです。基本を徹底しているという前提で、次のステップではいかに例外を見つけられるかにトライします。マニュアルに書かれていない状況に気づけるようになると、その対応の中でコミュニケーションを学びます。マニュアルから飛び出してお客さまと一対一でかかわれるようになり、より"人間らしく"なってきます。意識しなくても"タイムリー"で"友好的"な対応ができるようになるのではないでしょうか、あたかも友達と接する時のような"適度な距離感"で。
みなさんも気持の良い接客を受けた時のことを思い出してみて下さい。きっとその店員さんはこの応用編をマスターした優れたスキルの持ち主だったのです。

インターネットシッピングでの顧客サービス応用編を考えてみましょう。
例えば、返品への配慮はどうでしょうか。
「通信販売」においてはクーリングオフに応える必要は法律上ありません。しかし、一部のお店では注文後1日以内など条件を設けて返品を受けているようです。もし、返品を100%認めたらお店の採算はひどい状況になり経営が立ち行かなくなるかもしれません。しかし、返品に対する考え方を少しだけ変えてみませんか。
返品は一切受け付けませんという姿勢は、「買い物は全てお客さまの責任です」と言っているようなものです。お客さまに全ての責任を押し付けられるほど、お店では完璧な情報提供を行っているでしょうか。寸法、色目、形など手で触れて、目で見て、実際に試着してはじめて実感できることが多く存在するのも事実です。一方で「リスクをとって買い物をするのがインターネットショッピング、だから路面店舗より価格は安くしている」という理論もあるでしょう。これでは平行線で進歩はありませんから、ホスピタリティの基本、「NO」と言わない姿勢が重要になってくるのです。一定のルールは必要だと思いますが、その都度お客さま個々の状況に気づき、友好的でタイムリーな対応ができれば評価も鰻登りです。

最後は日本では特に見落とされがちな"障害者の方への配慮"です。これもホスピタリティの基本です。日本では基礎教育や家庭教育の中であまり障害者の方について触れない傾向があるように思います。海外では当たり前となっている配慮が日本ではできないようです。

昨今はバリアフリーという言葉も一般的になってきましたが、本質を理解せず実施されているケースも見受けられます。例えばファミリーレストランの駐車場。"車いすマーク"の駐車スペースは存在するのですが、その場所が入口から遠い場所に確保されているケース。これなどは駐車スペースさえ確保すれば良いという考えの表れです。実際に車いすに乗ってロールプレイングすれば、それがいかに配慮に欠けているか気づくはずです。
また、テーブルのレイアウトなども"？"が多く存在します。レストランの入口にはスロープや手すりがあり、設備面での配慮がなされているにも関わらず、テーブルのレイアウトが窮屈で車いすの通る隙間もないケース。これも一貫性の欠如です。まだまだ本質が理解されていない顕著な例ですね。

インターネットにおいてはアクセシビリティがこの一例になります。アクセシビリティは障害者の方への配慮と同時に高齢者の方への配慮も含まれます。そのアプローチ方法として"ユニバーサルデザイン"と"バリアフリー"に分かれます。

ユニバーサルデザインは"そもそもバリアのない世界を一から構築する"という概念ですから、これからWEBサイトを構築する方、新たにWEBサイトをリニューアルする方にはこのアプローチ方法を推奨します。もう既にお店を運営している方もぜひこの機会にバリアフリーを考えてみて下さい。

前回と今回にて2回に分けて「顧客サービス」の基本、応用とお話しいたしましが、テーマはお客さまに「NO」と言わない姿勢でした。マナーを今一度見直し、正しい姿勢で徹底してみて下さい。きっとお店の印象が変わってくるにちがいありません。

次回は安全面、セキュリティについてお話したいと思います。