そろそろ梅雨明けが近くなりましたね。皆さんは体調を壊されたりしていないですか？ここ数年は異常気象という言葉を頻繁に耳にするようになりましたが、温暖化の影響で集中豪雨が降り易くなっているようです。梅雨が明ければ猛暑が待っているようですが、くれぐれも異常気象には注意を払い、体調管理を心がけていただければと思います。

さて、最終号となる今回のテーマは「アフターサービス」です。

お客さまにサービスを利用していただいた後、または商品をご購入いただいた後ももちろんお客さまとの関係は続きます。顧客満足度の観点から考えても実際は契約が成立した後がより重要になるのは明白です。商売＝営業と考えると、人は自然と売る時、サービスを提供する時により懇切丁寧にお客さまに接するものです。お客さまの立場に立ってみれば、その営業時の接客姿勢よりアフターセールスの接客姿勢が鈍くなれば「結局物を売りたかっただけなんだ」となるのは火を見るより明らかですね。このことがわかっていながらアフターサービスの徹底がなされていない企業のなんと多いことでしょう。目先の利益に心を奪われてしまうと肝心なことを見失ってしまいます。忘れてはならない大切なことは"お客さまとの関係は永遠に続くもの"という本質です。おもてなしの心を永遠に失わず、生涯良い関係を続けることができれば、それが究極のホスピタリティなのだと思います。

" 顧客維持 "や" リテンション "という言葉が普通に使われている昨今でも、まだまだその意識は低いというのが現状ではないでしょうか。特に購買単価の低い商品、サービスを扱っている業種ほどこの傾向は強いようです。 マーケティングの観点で考えれば効率性を付加し、独特の価値観で"顧客管理"をされている企業も多いかもしれませんが、ホスピタリティの観点では "お客さまは平等" です。お客さまと直に接するスタッフにこの意識が根付けばアフターサービスも変わってくると思います。

最も皆さんの身近でわかり易いアフターサービスの例をひとつ挙げるとすると社会保険庁の年金問題でしょう。ホスピタリティという言葉の対極にあるようなこの出来事は全くアフターサービスを考えていません。公務員は公僕と言われますが、この言葉が示すのは究極のサービス業ということでしょう。しかし、実態はお粗末極まりなく徴収したらそれで終わりです。サービス提供(年金給付)さえままならないようですが、クレーム対応で火に油を注いでいます。

1. 電話口で待たせる。
2. 担当者をたらい回しにする。
3. 知識のない人が対応する。

少し話が大きくなりましたので本題に戻りましょう。
インターネットショッピングではどのようなケースが考えられるでしょうか。例えば衣類や靴などで起りうるサイズやイメージの違いによる返品、交換については企業のホスピタリティ理念が試されるところでしょう。返品、交換をお客さまの立場で考えた場合、これはなかなか申し出難いことかと思います。商品の説明不足や誤解を生じやすい表示のお店もありますが、基本的にはお客さまが自分自身の選択で購入したわけですから、お客さまのミスかもしれません。しかし、お客さまとしては自分のミスをもしお店が帳消しにしてくれたらどう思うでしょうか。きっと、ほっと胸をなでおろすに違いありません。そして、そのお店のおもてなしを忘れないでしょう。返品、交換対応する企業は多く存在しますが、条件がかなり厳しく書かれているケースが多いようです。商品が再販売できる状態である場合は可能な限り対応していただきたいところではありますが。

蛇足ですが、アメリカの某アウトドアブランドの話です。このブランドは大々的な告知こそしていませんが、数年着古したウェアの返品について快く対応されるそうです。つまり古着を定価で買い取るというのです！なんとも驚きの理念ですね。この企業は全社的にエコロジーを推奨しているので、古着の再利用は当然なのだそうです。着古したウェア代金を返金し、新しい物を購入してもらえればそれで良いのだそうです。究極のホスピタリティです。ちなみにこの企業は倒産するどころか、コアなファンを多く獲得し絶対的な支持を得ています。

いよいよ今回で私のコラムも最後となりました。インターネットでのホスピタリティの実装は難しく、皆さんにはなかなかピンとこない題材だったかもしれません。それでも最後までお付き合いいただいた皆さんには大変感謝しております。私自身は皆さん同様にインターネットショッピングの可能性を今後も追及していきたいと考えていますので、またどこかでお会いする機会があるかもしれません。その際はどうぞ宜しくお願い申し上げます。最後になりますが、短い間でしたがお付き合いいただき誠にありがとうございました。皆さんの益々のご発展を祈念しております。またどこかでお会いましょう!!