御社の事業について教えてください

「お得に贅沢体験」をコンセプトにECサイトを展開しています。2010年8月にスタートし、立ち上げから4年で会員数は現在約100万人です。商品はデザイン雑貨、家電、美容、グルメ関係が多いですね。お客様が商品を手に取ったり、お店に行った時に満足感を高めることを目標にしているので、価格以外のプラスαの部分を大事にしています。会員の年齢層は30、40代が中心で、その次に50、60代。男女比は6対4で女性が多いですね。

競合他社とどう差別化していますか?

単純に安い商品を大量に掲載するのではなく、バイヤー自身がこれ欲しい! ここに行きたい! とワクワクするようなワンランク上の商品設計を心がけています。飲食店では価格を下げず、ルクサオリジナルのメニューを提供してもらうことも多いですね。また、ユーザーに楽しんでいただき、満足度を高めるためにユーザーが参加する体験型の企画を運営しているのも特徴だと思います。これまでに、企業の社員食堂にランチを食べに行くツアーや飲食店のまかないを食べに行くツアーなどを開催してきました。社員食堂ツアーは過去7回実施しましたが、毎回5000~6000の応募がある人気ツアーになっています。
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株式会社ルクサ マーケティング部広報 山中竜太様

「NP後払い」を導入したきっかけは?

一番大きな理由はスマートフォンユーザーの急増です。もともとPCメイン、支払い方法はカード払いか着払いの2種類で販売してきましたが、最近、ルクサ会員が利用するのもPCとスマホで半々ぐらいになっています。それでスマホ対策を進めようという時に、コールセンターに「後払いのシステムを使えないんですか?」という問い合わせが増えてきたんです。確かに、スマホで個人情報を入力するのは面倒だし、スマホを落とした時などセキュリティ面に不安がありますよね。社内でも、一人でも後払いを望む声があるということは同じように考えている人がほかにもいるだろうということで、ルスマホユーザーの支払いの選択肢を増やすために「NP後払い」の導入を決めました。

導入時に何か懸念はありましたか?

導入時にコールセンターとの連動を考えており、システム開発を予定していたので、滞りなく開発できるか少々心配な面もありました。しかしながら、開発はスムーズに2週間で終わりましたので、杞憂に終わりました。また他社サービスとの比較という意味では、同業他社を含めて、いま話題になっている企業を見るとNPさんのサービスを利用しているところが多かったです。どういうサービスなのか知見がありましたし、最大手ということもあり、NPさんであれば間違いないなという安心感がありました。

導入後、どういった効果がありましたか?

購入件数に占める新規購入件数の割合はクレジットカードで6.9%、auかんたん決済は22.2%で、「NP後払い」は32.9%と他の決済方法に比べて高い数字になっています。導入の際、特に告知をしたわけではないので、「利用者は予想以上に多い」という印象ですね。 全購入件数における「NP後払い」の決済比率は導入後約一か月間で 5.9%ですが、今後認知度が増すにつれて、利用者も増えるではと考えております。

「NP後払い」の利用率について感想を教えてください。

クレジットカード情報を登録しなければいけないので会員登録を躊躇していた方が、NP後払いを導入したことで新規会員となっている可能性が高いですね。数は多くないのですが、これまで着払いを利用していた方が「NP後払い」に移行する件数も一定数あると思います。
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導入してみての感想は?

クレジットカード払いの場合、商品に問題があれば返品して頂き、支払いに関してはそのままキャンセルできます。しかし後払いを選択すると、何か問題が発生した時、お客様が商品を返送した後に請求書が届いてしまうんです。これはシステム上、仕方のないことなのですが、この点に関しては今後、システムとのつなぎ込みが必要だと感じています。全体的には、思った以上にシステムの導入もスムーズにいきましたし、導入したことで顧客満足度が上がり、会員を増やすきっかけになったかなと思っています。

「NP後払い」に望む新たなサービスはありますか?

「NP後払い」を利用して一定金額以上の買い物をしたお客様への請求書に、クーポンを付けられたらリピート率が上がるのでは、と思いました。請求書にクーポンのシリアルナンバーを印刷するか、同封する形でも良いと思います。ECサイトの場合、新規会員の獲得も大切なのですが、会員のリピート率を高めることも必要なので、1回購入した方にもう1回アプローチできれば非常に効率的ですよね。