• ポイント1導入の決め手は「与信のスピード」と「サポート体制」
  • ポイント2後払いが顧客満足度向上の有効な手段に

株式会社富士薬品(以下、富士薬品)は1930年に富山県で配置薬販売事業を創業しました。その後1954年に埼玉県に本拠を移し、法人化。現在では約290万件の顧客に配置薬をお届けする配置薬販売事業とドラッグストア事業の2つの販売チャネルと、それを支える医薬品製造事業という製版一貫体制のビジネスモデルになっています。さらに、顧客の健康に関するニーズに即応できる「複合型医薬品企業」として成長し続けています。

富士薬品の商品イメージ

富士薬品の商品イメージ

配置薬販売事業において定期購買を開始

富士薬品は、2021年4月配置薬販売事業において「定期購買」を開始しました。新しい販売モデルである「定期購買」とは、医薬品販売の専門資格を持つ営業社員が配置薬販売訪問先で、顧客と一緒にその場でタブレットを用いて注文する方法です。

これまで、配置薬訪問時は営業社員が顧客の健康相談に乗ったり、症状に合った約27種類のサプリメントなどの商品の提案を行ったりしていましたが、1家庭あたりの滞在時間は15~20分と短く、その時間内では顧客に対して有意義な提案をする余裕はありませんでした。

しかし「定期購買」の取り組みを開始したことで、リピート商品は定期購買を活用してもらい、訪問時には営業社員が新しい提案ができるようになりました。また、訪問先で営業社員が顧客と一緒にタブレットを操作して注文ができるので、顧客の負担にもなりません。定期購買の導入効果に関して、宮﨑本部長は次のように語ります。「定期購買成約後も訪問を継続するので、お客様のニーズに寄り添った安心・安全なサービスを提供することができます」

サポート体制の充実度や与信のスピードによりNP後払い導入を決定

富士薬品は「定期購買」を開始するにあたり、導入する決済手段を検討しました。顧客の利便性を高めることには積極的に取り組もうと考え、顧客ニーズのある後払い、クレカ、代引きの3つの決済手段の導入を決めました。導入サービスの選定には、数ある後払い決済サービスを比較・検討したうえで、最終的にNP後払いを採用しました。

NP後払いの導入理由は大きく2点あります。1点目は与信審査の速さ。NP後払いの即時与信であれば、注文時に与信を行い、結果がすぐに分かります。また、営業社員の訪問中に決済手続きを行うため、もし与信NGになった場合でも、その場で決済手段を変えるなど顧客のフォローができます。2点目は充実したサポート体制。富士薬品は定期購買の全国展開が進む中で、約2ヶ月間で決済サービスを導入する必要があり、期限に間に合わせてくれる後払い決済サービス提供会社を探していました。その状況において、問題なく間に合うと最初に言い切ったのはNP後払いでした。NP後払いの導入理由について、宮崎本部長は次のように語ります。「当社の要望に対してNPの営業社員がスピーディーに対応してくださいました。また、期限に間に合わせてくれる点にも信頼を感じ、導入を決めました」

執行役員 配置薬販売事業本部 宮﨑本部長

執行役員 配置薬販売事業本部 宮﨑本部長

後払い決済サービスの導入により顧客満足度向上

決済比率は後払いが42%と一番多く、次いで代引き38%、クレジットカードが20%。後払いがクレジットカードの倍以上の利用率になった背景としては、地方は年配の顧客が多いことから、クレジットカードの利用に不安を感じる人も多く、ゆえに後払い決済のニーズが高い傾向にあるといいます。また、郵便局で年金を受取るついでに後払いで利用分を支払う顧客もおり、好評を得ています。さらに宮﨑本部長は以下のように語ります。「利用者のうち42%も後払いを選択しており、後払い決済サービスを導入していなかったら成約に至らなかった顧客もいるので、顧客ニーズの高さを実感しています。従来の定期的に訪問する配置薬販売に加えて、今後は、新しい販売チャネルの定期購買も強化していきます。決済手段として顧客ニーズのある後払い決済を利用することで、お客様の生活に寄り添いたいと考えています。」