• メリット1連携システム利用で導入・運用も手間いらず
  • メリット2既存顧客からもニーズ高で3割が後払いを選択!
  • メリット3作業フローもNPと一緒に構築することで全体の運用改善も!

環境、動物、人権の保護活動に積極的なエシカルカンパニーとして

自社ブランド化粧品の製造・販売・輸出入を手掛ける、LUSH(ラッシュ)。本国UKでは通信販売からはじまり、やがて実店舗への出店を果たしました。日本では通信販売と同時に店舗販売をスタートし、現在は全国に約100店舗を展開しています。
また、エシカルカンパニーとして環境・動物・人権に関するキャンペーン活動にも積極的に取り組んでいます。そのブランド価値をさらに理解していただくことによって他社との差別化を図り、化粧品会社としてリードしていきたいと考えています。

その有益性を再認識し、5年越しに導入を決定!

ラッシュジャパンが「NP後払い」に出会ったのは2011年。使用している販売管理ソフトとの兼ね合いで運用が上手くいかなかったため、いったん導入を見送りました。
当時は自社で後払い決済を運用しており、通常業務の合間にお客様の入金確認や督促などをこなさなければならないため、オペレーター側に作業負荷がかかっていました。また、督促は金銭に関わることなので、企業の信用問題にもつながります。デリケートな対応が求められ、精神的ストレスは相当なものでした。そこで、弁護士事務所や回収業者へ業務を委託したこともありました。商品代金の未回収率は改善しましたが、アウトソースのコストがかさむ上、“弁護士事務所から封書が届く”ことに威圧感を受ける・良い印象を抱かない方がいらっしゃったのも事実です。
未回収リスクに対する企業方針と現場状況など、さまざまな条件が重なったことから導入を再検討。不正利用の検知や未回収を減らすためのオプションも含めて、導入企業の評判やコストなどで総合判断しました。なかでも、NP後払いが当社使用の販売管理ソフトでも運用可能になったことが決め手になりました。
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(写真左)カスタマーケア マネージャー蔦谷さん
(写真右)カスタマーケア 馬場さん

督促業務にかけていた時間・労力をサービス向上に還元

NP後払いの導入効果により、大きな金額ではありませんでしたが、未回収リスクはゼロになります。また、1日約8名で稼働するオペレーター側の負担を軽減。督促業務にかけていた時間をなくし、さらに親身な電話対応など、サービスに還元できるようになりました。
導入当初は不慣れだったこともあり多少の混乱はありましたが、アフターフォローにも大満足。アドバイスに沿って改善することができ、また作業フローをどう変えていけばミスが発生しないかを見直す機会までいただきました。リーダーを据えてフロー統一・トラブル共有し、試行錯誤する間に、ネットプロテクションズさんに確認するという一連の流れが出来ました。コミュニケーションを密にとれたことも良かった点です。寄り添っていただいたことで、不安もなく、心強く感じることができました。

NP後払いは、ロイヤル顧客にもニーズ高!

売上げで見ると、すべての決済方法に対するNP後払いの割合は約30%。クレジットカードを所有しない方や、クレジットカード情報の開示に抵抗を感じる方からの高い利用率を誇ります。電話注文も受け付けており、そのほとんどがNP後払い。ユーザー層は老若男女にわたり、幅広くご利用いただいています。
また、ラッシュのお得意様にもNP後払いは高ニーズです。オンライン限定のコンテンツである『ラッシュキッチン』では、日替わりで1~2種類の特別な限定商品を販売しており、復刻商品や人気の石鹸をフレグランスで発売する等、“限定”という付加価値により、多数のリピーターを獲得しています。商品は毎日更新されているため代金引換では都度手数料がかかる、今注文しないと売り切れてしまうけれど現金が用意できないといった場合に、NP後払いを活用していただいています。

顧客ニーズをキャッチ。後払いニーズの高さは見逃せない!

全世界に展開するラッシュのwebサイトでは、どこの国で買っても同等のサービス提供を実現するために、本国UKと同じシステムへリニューアルを実施。本国のユニークさも残しつつ、日本の薬事法に抵触しないようにという配慮は欠かせません。お客様のニーズでも日本とヨーロッパでは似て非なるもので、素質や文化の違いから、日本でのクレームが重要視されないこともあります。そんな時は、クレーム件数のデータ提出が有効な説得材料となるのです。
もちろん、NP後払いの導入に際しても、本国の許可が必要となりました。UKにおいて、後払いは通信販売の支払方法としてメジャーではありません。しかし、日本における顧客ニーズの高さは決して軽視できるものではありません。ラッシュジャパンとして、顧客ニーズに応え、快適にお買物していただきたいという気持ちから粘り強い交渉を重ね、導入に至りました。後払い決済という選択肢は、今後も継続させていきたいと考えています。
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