オルビス株式会社様（以下、オルビス）は、1987年の創業時より徹底した「お客様視点」を貫いている、スキンケアを中心としたビューティーブランドです。直営店舗、公式オンラインショップ、アプリ、カタログ、電話などの多角的なタッチポイントを通じて、顧客体験価値創出を実現しています。
今回お話を伺ったのは、執行役員としてフルフィルメント領域とBtoB事業を統括する元木様と、カスタマーコンタクトセンターで決済・顧客対応の中核を担う増井様。
お客様視点を大切にするオルビスがなぜNP後払いを導入したのか、その背景と効果について伺いました。

導入を検討した背景と、当初の課題について教えてください

私たちは1987年に創業し、「通信販売における不便さをなくしたい」という想いから、お客様にとってここちよいお買い物体験を提供することを何より大切にしてきました。
ECが普及した2000年以降もその姿勢は変わらず、お客様にとって余計な負担なく、最後まで気持ちよくお買い物いただくことを大切にしています。
オルビスでは、お客様一人ひとりに寄り添うきめ細やかな顧客対応を徹底しており、長年自社で運用してきた後払い決済においても顧客対応のスペシャリストたちが現場を支えてきました 。
高度なレベルになるまでの人材育成には膨大なコストがかかります。採用以上に教育費用もかかり、属人化もリスクとなってきていました。そうした中で、企画やサービス設計のコア業務に人材を集中させ、オペレーション業務はできるかぎり外部パートナーにお任せすることにしました。

導入の決め手は何だったのでしょうか？

NP後払いの圧倒的な実績と信頼性です。私たちが大切にしている「きめ細やかな運用」を安心してお任せできる企業は、そう多くはありません。
NP後払いは既に多くの通販サービス企業への導入実績があったことも決め手となりました。

導入後の効果について教えてください

時代の変化に伴ってEC化が進み、NP後払いの利用はもう少し減ると見込んでいたのですが、実際にはお客様からのニーズが根強く、不可欠な決済手段として選ばれ続けています。
NP後払いがこれほど利用されている現状を考えると、導入していなければ人材教育コストという課題に今も直面し続けていたはずです。
NP後払いは、毎月のカタログを心待ちにされている長年の愛用者様はもちろん、クレジットカードの不正利用などに不安を感じる方からの支持も厚く、非常にニーズの高い決済手段だと感じています。
導入時に最も期待していたのは、お客様のお買い物を決して妨げない、スムーズな運用でした。
初期には「NP後払いとは何ですか？」というお問い合わせもありましたが、半数近くのお客様には既に認知されており、約3ヵ月でお客様に慣れていただけた印象です。
導入から2年以上経過していますが大きなトラブルもなく、懸念事項をその都度解決しながら安定運用ができている点を評価しています。

さらなる活用や今後の期待値について教えてください

私たちが大切にしているお客様へのきめ細やかな対応を、決済のプロであるネットプロテクションズ様とであれば、さらに上のレベルへと引き上げていけると信じています。
ゆくゆくはオルビスが自社で運用していた時代よりも、さらに素晴らしい顧客体験になったと喜び合えるような、最高のパートナーとして歩んでいけたら嬉しいですね。
お客様がここちよくお買い物を続けられる形を、これからも共に追求していきたいです。