御社のEC事業と現状ついて教えてください

7年ほど前から子会社がタカラトミーのECサイトを運営していたのですが、本社の事業として立ち上がったのは2013年の4月です。ここ数年、楽天やアマゾンの利用者が増えていて、ネット上での商品の売り場としての規模は圧倒的ですよね。そこでメーカーとしてもおもちゃの新しい売り場所としてEコマースに本格的に取り組むべきだということで、かつてのECサイトを大きくリニューアルする形で「タカラトミーモール」ができました。

大手ECサイトとの差別化のポイントは？

おもちゃは家電と同じく比較しやすいカテゴリーで、価格訴求できる楽天やアマゾンとメーカーサイトとして定価で勝負しているタカラトミーモールの単純比較はできません。ただ、タカラトミーモールの利用者にはタカラトミー自体が運営している正規サイトであること、品揃えの豊富さなどを評価されています。一番多いユーザー層は40代から50代で、男性6割、女性4割。主に父親、母親が子どもに、祖父母が孫におもちゃを買うために利用していると予想されます。

「NP後払い」を導入したきっかけは？

一番の理由は、支払方法の種類を充実させて顧客満足度を高めたいということですね。もう一つは、業務の効率化です。もともと決済方法はクレジット払い、着払い、コンビニ前払いの3種類だったんですが、配送手続などを担当している現場からコンビニ前払いの扱いについて相談があったんですよ。前払いを選択しているのに前払いだと理解していないお客様が1割ほどいて、商品が届かないとクレームが来るなど少し手間がかかると。そこでコンビニ前払いに代えて「NP後払い」を導入すれば支払いに関して面倒がなくなるし、顧客満足度も高められるため、それがベストだと思いました。

いくつかある後払い決済サービスの中からNPを選んだ理由を教えてください

NPを含めて3社のサービスを1年間かけて比較検討しました。他社は郵送費など1つ1つのコストは御社より若干安かったんですが、それでもNPを選んだ最大の決め手は、利用しているECシステムが「NP後払い」であればコネクトプロというオプションサービス（「NP後払い」利用の際の取引情報の登録、与信結果の受取り、配送伝票番号の登録を自動化するサービス）のカスタマイズ費用が無料になるというキャンペーンをやっていたことです。実はカスタマイズ費用がかなり大きな金額で、そこまで投資するべきか悩んでいたので、キャンペーンの話を聞いて即やりましょうという話になりました。導入に関して、懸念は特にありませんでしたね。

導入後の支払い比率の変化は？

2014年10月2日に導入を開始しましたが、利用率については11月の1ヵ月の場合、クレジットカードが53％、着払いが24％、「NP後払い」が23％でした。クレジットカードの利用率は導入前と変化がないのですが、着払いはもともと27、28％程度だったので、商品を受け取るために家にいなくてはいけないことにストレスを感じていたユーザーの一部が、NP後払いを利用するようになっていると考えています。

導入してみての感想は？

まず、コンビニ前払いの手間が省けたことで現場サイドの運用が以前に比べてだいぶ楽になりましたね。クレームもなく、スムーズに運用しています。与信エラーが意外に多いという印象がありますが、それが大きな手間になっているということもありません。あと、まだ導入したばかりなのではっきりとした効果はわかりませんが、NP後払いを入れたことで着払いの受け取り拒否が減ることも期待しています。着払いの利用者が商品の受け取りを拒否することがあるんですが、梱包の手間も郵送費もかかって現場が大変なので。

「NP後払い」に望む新たなサービスはありますか？

今のところ特にありませんが、いずれお客様にアンケートを出してみようと思っています。タカラトミーモールの利用者は、こちらからアンケートのお願いをすると真面目に答えてくれる方が多いので、NP後払いについても質問をすれば何らかの意見が戻ってくると思います。そこでユーザビリティを上げるようなアイデアが上がってくれば、ほかのユーザーにも共通している意見だと思うのでNPにもお伝えして対応できればと思います。

最後に今後の展望をお願いします。

いま、一番力を入れているのがツイッター、YouTube、フェイスブックなどSNSの運用です。SNSから、お客様をどうタカラトミーモールやリアル店舗に誘導するか、どうプロモーションにつなげるかを試行錯誤しています。タカラトミーモールでは限定商品の発売日時をSNSなどで告知したところ、用意した1000個の商品が発売開始から5分で完売したこともあり、EC事業に手ごたえを感じています。